如今，網約車在街頭隨處可見，但部分網約車在服務質量上卻差強人意影響出行體驗。在出行消費復蘇的情況下，消費糾紛同樣與日俱增。近日，上海交通發布一季度網約車平臺投訴排名，投訴環比上升37%。（詳見網經社專題：一季度上海網約車平臺投訴排名出爐 神馬專車 陽光出行 首汽約車位列前三http://www.100ec.cn/zt/shjf/）

出品丨網經社數字生活服務部

【資料圖】

作者丨十九

審稿丨無痕

一、 神馬專車 陽光出行 首汽約車位列“黑榜”前三

6月13日，上海網約車平臺投訴排名出爐。2023年一季度，市交通委共受理網約車平臺各類訴求4440件，環比上季度上升45.81%。其中投訴2911件，環比上升37.12%，占比69.72%。平均每萬單投訴為0.26件，環比上升25.36%。

網經社移動出行臺（DCX.100EC.CN）了解到，投訴排名前五位的網約車平臺分別是神馬專車、陽光出行、首汽約車、攜程專車和神州專車。

注：訂單數為各平臺向政府平臺上傳的數據，滴滴未取得本市網約車平臺經營許可；斑馬、吉汽、飛嘀打車經營許可延續未通過；易到未申請許可延續。上述5家平臺不具備網約車平臺經營許可資質。嘀嗒出行和哈啰出行系合乘車平臺，不列入排名。

二、服務質量問題難解 居投訴之首

投訴事項主要集中在服務質量、未履行訂單、多收費和馬甲車等方面，共2237件，環比上升48.34%，占投訴總量的76.85%，平均每萬單投訴為0.20件。

所謂“馬甲車”是指駕駛員聯系電話與叫車平臺軟件顯示不一致，平臺軟件顯示為“滬”牌，實際卻是外省市車牌等。這類“馬甲車”的頻頻出現，導致亂收費、繞路、拋客、拒載等現象投訴直線上升，乘客的安全和合法權益得不到應有的保障。

“服務質量”投訴情況。“服務質量”投訴708件，位居網約車平臺投訴之首，占投訴總量的24.32%，每萬單投訴為0.06件，環比上升2.42%。投訴主要反映行程中司機服務態度差、不規范駕駛以及因行駛路線錯誤導致司乘糾紛等。

“未履行訂單”投訴情況。“未履行訂單”投訴613件，占投訴總量的21.06%，每萬單投訴為0.06件，環比上升78.48%。主要反映中途拋客、拒載、司機自行取消訂單、未送達目的地等。

“多收費”投訴情況。“多收費”投訴585件，占投訴總量的20.10%，每萬單投訴為0.05件，環比上升54.58%。主要反映網約車加價議價、繞道行駛以及重復收費等。

“馬甲車”投訴情況。“馬甲車”投訴331件，占投訴總量的11.37%，每萬單投訴為0.03件，環比上升40.10%。投訴主要反映實際用車與平臺預約車輛信息不符、平臺錄用無資質車輛或駕駛員營運。

三、網約車運力飽和 上海司機11臺手機搶單

網約車發展至今，迅速增加的網約車平臺公司和網約車在方便居民出行、解決社會就業等方面起到了重要作用。不過，如果網約車訂單量不能同步增長，那么市場就會出現供過于求的矛盾。

據網約車監管信息交互系統統計，截至2023年5月31日，全國共有313家網約車平臺公司取得網約車平臺經營許可，環比增加4家；各地共發放網約車駕駛員證558.4萬本、車輛運輸證235.7萬本，環比分別增長3.3%、2.5%。網約車監管信息交互系統5月份共收到訂單信息7.35億單，環比上升4.2%。

滴滴的財報數據也顯示，2020年3月至2021年3月，滴滴在中國擁有1300萬名年活躍司機，而2022年3月至2023年3月，這個數字變成了1900萬，短短兩年時間增長了600萬。

此前有網友發布視頻表示，自己于上海乘坐網約車，司機同時用11臺手機接單。不少人感嘆平臺內卷嚴重，也有人質疑該行為影響行車安全。

（注：圖片采集自澎湃新聞）

今年“兩會”期間，市人大代表、大眾交通集團董事長楊國平提交了“關于嚴格控制本市網約車數量、加強租賃車從事網約車運營管理的建議”。

建議指出，2020年，上海形成了本市出租汽車行業改革頂層設計方案，預測本市2025年出租汽車行業車輛需求總數約為8.8萬輛。然而，自2021年1月至2022年6月，上海新增核發網約車輛運營證仍快速增長，在18個月中核發26118件，總數達到近6萬輛。上海出租車(含巡游出租車和網約出租車)合計已經超過11萬輛，遠高于上海對十四五末本市出租車8.8萬輛的規模預測。

建議表示，“網約車數量的快速增長，以及租賃車非法從事網約車運營，帶來城市公交資源浪費、道路擁堵、從業者收入下降、勞動強度增加以及行業不穩定風險上升等多重負面影響。”

建議提出，在打擊非法從事網約車運營、整治相關平臺的同時，要加快修訂《上海市出租汽車管理條例》，在修訂中應明確上海出租車總量調控的標準和手段，規劃巡游車和網約車的合理比例，為出租汽車行業健康發展營造良好的市場環境。

而這份人大代表建議的舉措，其實在國內一些城市已有實踐。近一個月內，廣州、東莞、溫州、濟南、遂寧等多地多地也紛紛發布網約車飽和預警，當地網約車單車日均接單量不足10單，提醒從業者謹慎“入場”，甚至有城市暫停受理網約車運輸證新增業務。

網約車運力飽和過剩，不僅影響了司機的收入，同時也會擾亂市場秩序、破壞出行市場的平衡。對此，為保證運行質量，需對不合規運力加速清理，優化市場環境。

這其中既有入局時間的差異也有商業模式的差異，如何兼顧由于行業快速發展所帶來的歷史遺留問題以及如今多樣化的市場環境，打造合理的監管形式，是行業給監管部門帶來的挑戰。

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