異議是客戶在購(gòu)買過程中產(chǎn)生的不明白的、不認(rèn)同的、懷疑的和反對(duì)的意見。在真正的賣房過程中，置業(yè)顧問會(huì)要經(jīng)常面對(duì)客戶的異議。

俗話說：“嫌貨才是買貨人”，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員都知道，客戶通過前面對(duì)項(xiàng)目的了解，提出一些“異議”，這是一個(gè)重要的成交信號(hào)。

反對(duì)意見是銷售成功的階梯，這是普遍事實(shí)和真理；但在銷售過程中，經(jīng)常會(huì)遇到另一種類型的異議，我們稱之為“隱形異議”，客戶可能出于面子的原因，沒有如實(shí)說出心中真正的問題所在，把這些異議隱藏起來，菜鳥銷售不去處理，結(jié)果養(yǎng)癰為患，成了交易的隱性殺手。

【資料圖】

銷售實(shí)踐中，“隱形異議”有四種類型：有顧慮卻不說；異議只是借口；隱身的對(duì)手；隱身的專家。如何洞察與對(duì)付“隱形異議”，下面我們一一解說：

有顧慮卻不說

學(xué)會(huì)識(shí)別客戶的顧慮

客戶在銷售過程中出現(xiàn)以下幾個(gè)信號(hào)：重提已經(jīng)解決了的問題、不切實(shí)際的價(jià)格訴求、不合理的拖延、不愿意繼續(xù)會(huì)面、拒絕進(jìn)一步提供信息、猶豫半天說我回去考慮一下……這些信號(hào)說明客戶心中有顧慮但不愿意說出來。

這個(gè)時(shí)候，銷售人員應(yīng)該避免三種做法：淡化、指示、加壓：

陳先生，你沒有必要擔(dān)心，我們這么大的上市公司還能騙你嗎？

陳先生，你可以先把定金交了，把房源先鎖定，后續(xù)問題都好說。

陳先生，別猶豫了，你看我認(rèn)購(gòu)協(xié)議都拿來了。

正確的做法是：隨時(shí)留意，保持警覺，細(xì)密、耐心地追問，引導(dǎo)客戶說出心中的顧慮。 比如：

客戶：我回去再考慮考慮，然后過幾天回復(fù)你。

銷售員：好的，買房是一件大事，是要考慮仔細(xì)的。先生，您在做決定之前，聽起來還有一些疑問，是嗎？可以說出來，看看我有什么可以幫到您的。

或者可以采用一種“欲擒故縱”的技巧，先讓客戶放松下來，然后再追問出他心中的真實(shí)想法。比如：

客戶：我需要再考慮考慮。

銷售員：沒問題，我理解買房是一個(gè)重大決定，您要多花些時(shí)間來考慮。那先生，您要多長(zhǎng)時(shí)間才能做出決定呢？

客戶：至少十天吧。

銷售員：（從這10天挑出一天，確定一個(gè)具體的時(shí)間，這個(gè)非常重要，不能含糊不清。）10月24日我給你打電話如何？上午9點(diǎn)可以嗎？

客戶：當(dāng)然可以。

銷售員：那好，我們就這么定了。

這個(gè)時(shí)候，客戶已經(jīng)放松了下來，他今天不用做任何決定，大腦開始變得靈活起來。然后你可以繼續(xù)追問。

銷售員：我有點(diǎn)好奇，假設(shè)現(xiàn)在就是10天后，我上午9點(diǎn)給你打電話。你當(dāng)時(shí)會(huì)有什么疑問需要我解答的嗎？

客戶：我想我需要對(duì)你的公司做更深入的了解，我擔(dān)心現(xiàn)在交錢了，你們能不能按期交房。

這個(gè)方法非常奏效，因?yàn)樗耆辉诳蛻纛A(yù)計(jì)的范圍之內(nèi)。他們放松下來，就會(huì)愿意向你敞開心扉，你就可以解決他心中的真正疑慮。

異議只是借口

找到客戶真正的問題

銷售過程中，如果碰到客戶的異議前后反應(yīng)不一，或者跟項(xiàng)目事實(shí)明顯不符，你要馬上反應(yīng)過來這可能只是客戶不想買的一個(gè)借口，真實(shí)想法沒有說出來。

這種情況下，我們就需要做“問題檢測(cè)”，查出是什么原因真正在困擾客戶。問題檢測(cè)并不難，通過一一檢查項(xiàng)目?jī)r(jià)值如地段、品質(zhì)、價(jià)格、戶型之后，往往就可以找出真正困擾客戶的問題。比如：

客戶：你這個(gè)地段太偏了，我們還是考慮考慮吧，不買了。

銷售：我完全理解您想再考慮一下的想法。我能問您一個(gè)問題嗎？

客戶：可以。

銷售：您喜歡我們這個(gè)項(xiàng)目嗎？

客戶：喜歡，戶型、品質(zhì)都很好。

銷售：是的，現(xiàn)在這個(gè)片區(qū)能找到我們這樣高品質(zhì)的項(xiàng)目很不容易。價(jià)格呢？您能接受嗎？

客戶：價(jià)格貴了，超出了我們的預(yù)算。

銷售：假設(shè)價(jià)格合適，您買我們項(xiàng)目嗎？

客戶：會(huì)考慮的，其實(shí)你們地段還可以。

上述問題檢測(cè)過程中，我們用到了一個(gè)小技巧：假設(shè)性讓步。

客戶說：我的預(yù)算不夠；

銷售說：假設(shè)您的預(yù)算夠的話，您會(huì)買嗎？

這就是假設(shè)性讓步，它是區(qū)分借口和真正拒絕理由的最好辦法。如果是借口，銷售人員用假設(shè)性讓步來化解，肯定是會(huì)失敗的，因?yàn)樗姆桨覆荒芙鉀Q客戶真正的異議。客戶在此之后可能還會(huì)拿出新的借口，銷售人員需要一個(gè)一個(gè)來拆除。

如果你不能發(fā)現(xiàn)客戶真正的行為動(dòng)機(jī)，那就無法說服客戶。利用假設(shè)性讓步和巧妙的問題，你就可以挖掘出客戶的異議，而不讓他感到難堪。之后，通向異議處理的那條路便暢通無阻了。

銷售過程中，還有一種常見的借口就是客戶拿出第三方當(dāng)擋箭牌，這種情況，我們可以用一個(gè)“以子之矛，攻子之盾”的小技巧。比如：

客戶：我們需要跟孩子商量后再給你打電話。

銷售員：沒問題，我完全理解。不過，如果孩子不同意，你們是不是就不再考慮這套房子了。

客戶：或許吧，孩子的意見很重要，畢竟他們要經(jīng)常來看我們。

銷售員：的確，如果他們同意，你就肯定會(huì)購(gòu)買這套房子了。

客戶：當(dāng)然。

銷售員：你們?yōu)槭裁纯紤]搬到這里來居住？

客戶：我們非常喜歡這個(gè)社區(qū)，已經(jīng)有老朋友買在這里了，我們巴不得現(xiàn)在就搬過來住。

這時(shí)就可以看出來客戶的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)是為了給自己養(yǎng)老，和孩子們商量與這個(gè)目的無關(guān)。當(dāng)他們意識(shí)到二者之間的矛盾之后，他們就可以自主地做出決定。

隱身的對(duì)手

主動(dòng)提及競(jìng)品項(xiàng)目

在這個(gè)階段，一個(gè)重要的技術(shù)要點(diǎn)是：銷售人員要主動(dòng)提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并主動(dòng)提出幫客戶進(jìn)行比較分析，當(dāng)然，你的分析必須客觀可信。正如博恩·崔西所說：

貨比三家，客戶買房的時(shí)候去看幾家樓盤，然后進(jìn)行對(duì)比，這是正常的。銷售過程進(jìn)行到現(xiàn)在，你應(yīng)該已經(jīng)明確了：客戶有沒有去看過競(jìng)品？已經(jīng)看過哪些？或者準(zhǔn)備去看哪些？客戶對(duì)競(jìng)品的看法和態(tài)度怎樣？客戶與競(jìng)品的銷售接洽已經(jīng)到什么程度了？

如果這些情況沒掌握的話，要馬上探明，好為下一階段的對(duì)策做好準(zhǔn)備。

如何應(yīng)對(duì)競(jìng)品，要注意幾點(diǎn)：

1、絕不貶低、詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

2、提前做好功課，客觀比較，避重就輕。

你可以盡最大可能收集競(jìng)品資料，將競(jìng)品和本項(xiàng)目的各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)都列在同一張表格上，仔細(xì)比較，直至找出本項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)品的劣勢(shì)。這樣，你就可以既客觀、公正又知道哪輕、哪重，知道如何避重就輕。

要注意的是，這個(gè)表格是你自己用來做功課用的，不要展示給客戶，因?yàn)檫@種二手?jǐn)?shù)據(jù)對(duì)客戶的可信度并不高，你需要給客戶呈現(xiàn)的是競(jìng)品的原始物料、官方數(shù)據(jù)、項(xiàng)目照片等一手資料。

3、給客戶播下懷疑的種子。

銷售人員不要隨意評(píng)價(jià)和詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但可以有針對(duì)性地給客戶播下懷疑的種子。這些種子必須能夠在客戶心目中逐漸生長(zhǎng)成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤。不過必須注意，這些“種子”一定得有客觀依據(jù)，不能隨意捏造。

4、要打固定靶。

銷售實(shí)踐中，菜鳥銷售最常見的毛病是不會(huì)打固定靶，總是說不到點(diǎn)子上，很難讓客戶信服。比如客戶說別人都贈(zèng)送花園，都很私密，你解釋說大部分花園都不私密、都不實(shí)用，客戶信嗎？

老練的銷售人員則直接拿出競(jìng)品項(xiàng)目的物料和照片，對(duì)著它們打固定靶： 您看，這是的花園，實(shí)用性和私密性您自己一看就清楚了。至于確實(shí)有私密的，但價(jià)格又是另外一個(gè)檔次了。

隱身的專家

對(duì)付隱身的專家

客戶買房經(jīng)常會(huì)帶上自己的親友一起來，因?yàn)樗J(rèn)為這個(gè)人的看法更為專業(yè)，這種情況好處理，只需對(duì)這位“專家”主動(dòng)示好、禮貌堅(jiān)定、爭(zhēng)取認(rèn)同就可以了。但有些時(shí)候，客戶并沒有帶“專家”朋友一起來，只是帶來了這位“專家”的口頭建議。如果這個(gè)建議并不好，就可能會(huì)讓你身陷困境。

出現(xiàn)這種情況時(shí)，你要盡可能弄清楚他的“專家顧問”是什么人，從兄弟那里聽取的建議和在網(wǎng)上道聽途說有很大的區(qū)別。弄清專家是誰之后，再來慢慢想辦法改變他。

有些時(shí)候，客戶的“專家”居然是你的競(jìng)品的銷售人員，而他向客戶提供了不正確的信息，即使客戶接受了不道德的競(jìng)爭(zhēng)者給出的錯(cuò)誤信息，你也不要去譴責(zé)這個(gè)家伙的公司或者項(xiàng)目，因?yàn)槟愕姆穸ㄕZ調(diào)會(huì)給客戶創(chuàng)造出負(fù)面感覺。

小結(jié)

上文我們探討了隱形異議的幾種類型和應(yīng)對(duì)方式。

事實(shí)上，一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問，一定也是客戶異議談判的高手。但是，要在處理客戶異議過程中取勝，最關(guān)鍵的還是要了解到客戶真實(shí)的想法，幫助他們解答疑問和解決困難，最終獲得客戶信任，從而促進(jìn)成交。

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